|
De falende online dienstverlening |
|
(juni 2007) |
|
"90 procent van de bezoekers van webwinkels is ontevreden over de online dienstverlening en koopt geen producten. Aan de Universiteit van Amsterdam is nu onderzoek verricht naar de redenen waarom kijkers online niks kopen. Uit het onderzoek komt de relatie naar voren tussen zogenaamde dissatisfiers en afhaakgedrag." Webwinkel kwaliteit verbeteren Er is veel onderzoek gedaan naar koopgedrag op internet. Hieruit is gebleken dat de conversie van een webwinkel verhoogd wordt wanneer aspecten als privacy, vertrouwen, het juiste aanbod en een adequate bezorging op orde zijn. De kwaliteit van webwinkels is met deze kennis verbeterd. Maar het merendeel van de webwinkel bezoekers koopt nog steeds eerder niet dan wel. Om dit te verbeteren is het van belang om te onderzoeken wat mensen juist tot niet kopen beweegt. Dit type onderzoek richt zich op de oorzaken van online ontevredenheid en afhaakgedrag. Webwinkel conversie verhogen Het blijkt dat bepaalde webwinkel kenmerken ervoor zorgen dat bezoekers vroegtijdig de website verlaten. Deze kenmerken worden dissatisfiers genoemd. Voorbeelden hiervan zijn foutmeldingen, een onduidelijke navigatiestructuur, niet reagerende verkopers en een tekort aan productinformatie. Kenmerkend voor deze dissatisfiers is dat ze als randvoorwaarden werken. Zodra er aandacht is besteed aan een dissatisfier en deze is 'opgelost', zal deze geen invloed meer hebben op afhaakgedrag. Het gevolg is dat er minder ontevreden bezoekers zijn en dan zal de webwinkel conversie stijgen. Artikel Het artikel over de falende online dienstverlening is gepubliceerd in het Tijdschrift voor Marketing. U kunt het gehele artikel downloaden op de pagina publicaties. Bron: http://www.scanyours.com/index.php?option=com_content&task=view&id=117&Itemid=46 Home |